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為了保護消費者權益，督促經營者履行社會責任，黑龍江省消協聯合國家統計局黑龍江調查總隊開展了對供水、供電、供氣、通信、銀行、保險等公用服務企業的消費賬單調查，對一些經營者的模糊收費和明白賺錢行為進行曝光，并召開各方參與的消費者評議會提出了具體的解決辦法。 

黑龍江消費賬單郵寄量在全國倒數第十 

就消費行為而言，每次都應生成一張明確記載計費項目、計費標準、計費周期、費用金額、交費日期、賬戶余額、欠繳金額等的賬單明細，這張單子不僅是經營者應主動提供的服務項目,更是消費者日后維權的重要憑據。 

令人遺憾的是，黑龍江省近四成的受訪消費者沒有獲得過上述公用服務企業寄送的消費賬單。在全省范圍內發放了５０００份調查問卷，回收了４１３５份有效問卷，其中３７.４％的受訪者在接受調查前的３個月內，沒有獲得過供水、供電、供氣、通信、銀行、保險等寄送的消費賬單。其余消費者表示收到過公用服務企業在消費者居所門上張貼的告示和發送的電子短信等形式的消費賬單，其中收到過水、電、燃氣催繳單的消費者占４０.７％；收到過話費單的占２７.４％；收到過銀行卡對賬單的占１８.１％；收到過個人理財賬單的占１１.２％。 

黑龍江省旅游專科學校教師劉天曉是一位消費者代表，他對于上述公用服務企業提出了諸多意見，包括“某家銀行強收賬戶管理費卻不告知”、“多家保險公司投保容易退保難且給不出消費明細”、“銀行的理財產品越理錢越少”等，最后總結說“經營者不主動提供賬單服務，是對消費者的溫柔打劫行為”。 

跟全國其他省份比，黑龍江省的消費賬單郵寄量在全國排名倒數第１０，全省年人均獲得的郵局寄送消費賬單僅為０.１２件,在全國的排序更加靠后。與之相比，上海、北京、廣東等經濟發達地區和城市消費賬單郵寄量排位明顯靠前。

現有消費賬單具有“三不”特點

與上述四成受訪者沒有獲得過消費賬單相比，獲得消費賬單服務的消費者認為它的提供“不及時、不明白”，因此令人“不滿意”。 

很多消費者由于沒有及時收到賬單，因而在未能事前預知的情況下遭遇種種困擾：最多的是電話停機，占受訪者總數的４５.２％；其次是交滯納金，為４０.８％；停電、多繳利息、透支超額、停氣、停水，也分別達３３.２％、２２.１％、１７.７％、１４.０％和１２.６％。此外，還有２.６％的消費者遭遇過因沒時間及時交費而網絡被停等困擾。 

還有一些消費者反映，一些公用服務企業提供的消費賬單，讓人如霧里看花，怎么看都難以看懂。消費者不滿意“賬單不能直接送達消費者手中”和“相關企業不提供賬單”的居首位，為５７.７％；不滿意“賬務告知方式的保密性差，個人隱私（主要指手機號碼等）被泄露”的居第二，為３６.１％；不滿意“賬單內容不詳實”的居第三，為３１.３％；不滿意“經營者提供賬單時或消費者查詢賬單時消費者需要交費”的居第四，為２４.７％。 

調查中還發現，即使消費者主動索要賬單，有些公用服務企業仍拒絕提供。在受訪者中，１９．３％的人有過類似經歷。 

黑龍江省消協副秘書長劉愛芝認為，消費者對現有消費賬單服務不滿意的原因在于一部分公用服務企業以工作量太大，成本太高，受技術限制等為由，拒絕采用通過郵局寄送紙質消費賬單的方式。同時，也不排除一些公用服務企業存在“模糊”收費獲取不當利益的想法。

面對消費者終結“糊涂繳費”的呼聲，黑龍江省消協在大量前期調查的基礎上，邀請了包括消費者、經營者、專家學者在內的各方人士，共同就消費賬單的“明白收費”問題進行研討，提出了很多切實可行的建議。 

黑龍江省消協秘書長于伏龍提出，“向消費者主動提供消費賬單，是經營者的法定義務，因此公共服務企業和相關部門應主動履行應盡義務”。按照《消法》有關規定，經營者提供商品或服務時，應按照國家有關規定或商業慣例向消費者出具購貨憑證或者服務單據。當消費者索要購貨憑證或者服務單據時，經營者必須出具。如果公用服務企業嚴格執行這一規定，消費者不僅能實現明明白白消費，不用擔心在未能事先預知的情況下遭遇停水電氣、透支消費、滯納金“處罰”等困擾，公用服務企業更能做到明明白白收費，減少與消費者之間的矛盾和糾紛，建立和諧的消費關系，從而提升自己履行社會責任的良好形象。 

消費者代表劉天曉提出，除了經營者主動提供外，消費者更應增強維權意識，主動索要消費賬單。對于公用服務企業拒不提供的行為，有關行政部門接到消費者舉報后，應依據《消法》和相關條例規定，嚴格執法，加大查處力度，并公之于眾，使經營者認識到這種行為是違法的，而且要承擔相應的后果。 

參會的專家學者提出，由于沒有當面送達消費賬單而產生的消費爭議，應當采取雙方協商、補足欠款的方式解決問題，而絕不應單方面強行“處罰”消費者。為此，應針對各公用服務企業的行規進行一次認真的清理整頓，明令廢除那些違背國家法律、法規和損害民生的“霸王”條款。同時，積極完善相關地方法規和政府規章，明確規定在沒有書面合同約定、沒有當面及時送達消費賬單的情況下，經營者不得對消費者采取多繳利息、收滯納金、停水電氣等強制行為。（記者 顏秉光）

來源：新華網

  【責任編輯： 賈亮】