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為了解我市居民網絡消費現狀，2012年12月上旬，國家統計局臨汾調查隊通過網上問卷及走訪調查的形式，對臨汾市96位18周歲以上的有網購經歷的城市居民進行了專項調查。

一、臨汾市居民網絡消費現狀及特點

1.網絡消費者基本情況。網絡消費者以80后居多，并以女性為主。在調查的96位消費者中，從年齡看，30歲及以下的有33人，占調查總人數的34.4%；31歲至40歲的27人，占調查總人數的28.1%；41歲至50歲的24人，占25%；51歲及以上的12人，占12.5%。
    2.電腦、手機或電視購物的普及為網絡消費提供了平臺。隨著生活水平的提高，計算機作為普通物品走進了千家萬戶，也為悄然興起的網絡消費提供了基礎條件。所調查的96位網購市民中，有60位市民的家中有電腦，有36位市民的移動手機辦理了上網。
    3.收入水平和學歷影響網絡消費。從消費水平來看，人均收入水平與人均消費水平相關，月收入5000元以上的高收入用戶人均購物金額是月收入1500元以下用戶的3倍，且在全部購物用戶中占16.2%的高收入群體，網上購物金額比例則高達35.1%。與目前網民的年齡結構類似，80后是網上支付的主力軍，但單筆支付金額最高的卻是更有實力的70后。從調查者的學歷來看，初中及以下6人，占6.3%；高中及中專24人，占25%；大專30人，占31.2%；本科及以上的36人，占37.5%。書籍和音像制品明顯表現為本科及以上學歷用戶的消費特征，娛樂類商品則表現為明顯的高中及以下學歷用戶的消費特征。相比之下，高學歷用戶與低學歷用戶相比更注重教育消費，低學歷用戶更傾向于休閑娛樂消費。
    4.網購商品由中低檔為主逐漸轉向中高檔。被調查者普遍反映，以前由于對網購商品質量和售后服務等的擔憂，一般購物以200元以下的低檔商品為主，隨著網絡購物平臺的逐步完善，高中檔服裝、家電、家具等幾千元甚至上萬元的商品也開始在網絡上選購。從選購商品的價位看，價位在100元以下的占18.5%，100—300元的占47.2%，300—500元的占19.5%，500元以上的14.8%。
    5.網購范圍和網絡消費額度日趨增大。從消費者通常在網站購買商品的主要種類來看，購買服裝所占比重最大，生活百貨次之，再次是時尚精品（手表、皮包等名牌精品）。購買書籍、化妝品、IT家電數碼、汽車用品、運動用品、音樂用品、家居建材裝修用品、旅游用品、保健食品等人數也越來越多，購物的范圍越來越廣，除了網上購物外，還可以在網上進行水電氣繳費、信用卡還款、找人代付、固話寬帶交費、還房貸、交房租、送禮金、買保險、買彩票、買機票等多種服務消費，幾乎涉及到經濟生活的方方面面。同時，網絡消費額度日趨增大，所調查的市民在2012年11月份通過互聯網購買的商品和服務總額1110.7元/人，比上年同期增長40%以上。
    6.10點成網上支付高峰時段。由于淘寶網上的“聚劃算”每日開團時間為10點，喜歡網購的市民就像逛“早市”一樣，在每天上午10點在網上搶購，因而每天10點成網上支付的第一高峰時段。第二個時間段是晚上20點至22點。遇到“雙十一”、“雙十二”網購促銷活動時，人們在凌晨一窩蜂涌進網店，24點則成網購的又一高峰時段。
    7.“網絡團購”有望成為一種主流消費模式。團購作為一種新興的電子商務模式，通過消費者自行組團、專業團購網站、商家組織團購等形式，提升用戶與商家的議價能力，并極大程度地獲得商品讓利，引起消費者及業內廠商、甚至是資本市場關注，兼有廉價快速的廣告效應。目前，臨汾市參加“團購”的商家或廠家越來越多，其中以餐飲及批發零售企業居多。團購網主要有美團網、窩窩團、58團購、嘀嗒團、大眾點評團、拉手網等，主力軍是25歲到35歲的年輕群體。
    8.網絡購物平臺主要為信譽度較高的網站。據調查，最受消費者信任、追捧的網站有：淘寶網、拍拍網、京東商城三大品牌網，在這些網站上可以購買居民日常所需的物品。消費者認為網上購物可信度在80%—100%的占調查總數24％，可信度在60%—80%的占調查總數72％，認為可信度在60％以下的僅占4%。

二、網購存在的缺陷及問題

1.商品描述的真實性難以保障。網店的產品只能看照片、簡介,無法實現在實體店中的試穿、試戴、試嘗、試用，尤其是衣服、鞋子、藥品等注重尺寸和質量的產品,圖片和實物不一定相符，經常出現夸大優點或隱匿缺陷的現象，使得消費者對商品產生不滿。
    2.物流配送效率有待提升。許多有過網絡購物經歷的消費者常常抱怨，快遞信息不能及時更新，其所購買的商品不能及時送達。尤其是在節假日或促銷日等網購的高峰期，快遞公司業務出現爆滿，商品送達時間有時會長達近一個月，消費者產生強烈不滿，同時也影響商家信譽。
    3.售后服務滯后。在網絡交易形態中，消費者只能從網站上獲取商品的信息，在購買后，買家由于質量、非質量原因要求退貨或因貨物運輸環節出現的質量問題，網絡銷售者往往會從自己的利益出發，在商品出售后可能會以種種理由拒絕退貨，使得售后保障不能順利實現，無條件接受退換貨的承諾難以兌現。同時，由于退貨服務不能免費郵寄，許多顧客將新買的衣服或送人，或送去裁縫店修理，造成一定的經濟損失。
    4.個人賣家多數無發票。網上商城或知名品牌商家大多承諾免費提供發票，但多數商家不會主動提供發票，加之一些網店根本沒有在工商稅務部門注冊，所以無法提供發票。所調查的市民均表示，對金額較小的服裝、化妝品等從未索要過發票，而對金額較大的物品，一般選擇信譽度較高的商城購買，也沒必要索要發票。
    5.網購投訴量居高不下。網絡購物迅速升溫，隨之而來的消費投訴也直線上升，所調查的市民反映，均遇到過網站夸大宣傳、虛假打折、假冒偽劣、貨到遲緩、售后服務無保障等問題，但出現問題時，由于監管方面存在的缺失，作為消費者維權困難，甚至無處維權，多數人只能選擇放棄維權。

三、促進網絡消費健康發展的幾點建議

 1.進一步規范網絡市場秩序。有關職能部門要切實貫徹落實相關法律、法規、規章，健全網絡市場監管體系，嚴厲打擊利用網絡銷售非法出版物、違禁品、假冒偽劣商品，網絡詐騙、網絡傳銷等違法違規行為。健全網站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用戶信息安全管理制度。完善網絡購物售后服務體系，建立購物風險警示和消費者投訴受理機制。
    2.加快網絡稅收立法。同傳統商店相比，網上消費免稅給予網上零售商不公平的優勢。在英國，網店稅率與實體經營店一致，實行“無差別”征收。在日本，網絡經營的收入需要交稅。通過征收網絡購物稅，既可以增加國家稅收，又可以實現網店與實體經營店的公平競爭。
    3.強化網絡消費監管長效機制。目前電子商務行業還處于國家法律法規監管的真空地段。在維權成本高，監管跟不上等諸多不利因素之下，多數人選擇放棄。規范網絡消費，除電子商務行業需要自律，還需要有一個透明的監管平臺，一方面，實行“以網管網”的原則,建立完善網絡經營監管系統并利用地區監管網絡互聯互通等方法,統一監管,從而實現網絡化監管。另一方面，加強與交易平臺服務商的合作，實行網絡準入“零門檻”的制度,完善消費者投訴機制和疏通投訴渠道,為消費者提供辨偽防騙知識。
    4.加快失信懲戒機制建設。失信懲戒機制是社會信用體系正常發揮作用的保障。對失信者和失信行為不能給予及時、有力的懲戒，就是對失信者的鼓勵，對守信者的懲罰。因此，應綜合運用法律、行政、經濟、道德等多種手段，使失信者付出與其失信行為相應的經濟和名譽代價，直至被市場淘汰，使守信者獲得更多的市場機會，不斷發展壯大。

                                (張文珠 段建雄 牛曉冬 郝迎麗)