今年以來,市郵政局按照客戶是企業發展之基的客觀規律,不斷完善客戶信息平臺建設,將客戶管理、客戶關系管理納入日常精細化管理,在全市范圍內扎實開展“一天一客戶”營銷有效客戶工作。“一天一客戶”,即鼓勵員工轉變思維理念、積極走出舒適區、走向市場營銷有效客戶?;顒右髥T工抽出時間,堅持每日拜訪一客戶,以此了解客戶所想所需,促進企業的業務轉型和服務升級。
為確保活動取得實質性進展,市郵政局在全市范圍內開展了“走向市場、經營客戶、干部帶頭、包點落實”的督導幫扶工作,領導干部親自帶領員工深入基層走訪客戶、入商圈、入門店,全面開展了“掃城工程”,并親自參加支局晨夕會,全面了解支局的員工業務發展情況及客戶走訪情況。入戶宣傳活動極大地鼓舞了基層員工營銷客戶的積極性,也使得客戶對郵政產品和服務有了更深一層的認識。與此同時,市郵政局在資金緊張的情況下投入大量的人力、物力、財力搭建了臨汾市郵政局客戶資源管理信息平臺。通過這個平臺,不僅在企業與員工之間建立了聯系,最主要的是與客戶之間建立起了聯系。打通了客戶、員工、企業之間的“經絡”,能夠全面掌握客戶需求,及時調整工作思路。客戶資源管理平臺搭建以來,全市上報有效客戶1萬余戶,其中電話回訪將近7000戶,98%的回訪客戶非常認可這種監督方式。通過電話回訪,收集客戶對郵政業務發展有價值的意見與建議。
為推進此項工作深入、持續開展,郵政局還專門提出了“三個每”,即“每個員工都是一個客戶群體,每個員工都是一個客戶經理,每個員工都是一個郵政網點”,將“營銷有效客戶”作為衡量員工價值的標尺,并把服務客戶、滿足客戶需求、創造客戶需求作為一切工作的重心。
通過一系列的電話回訪、干部督導、領導調研等工作,“一天一客戶”營銷活動使郵政局郵政服務水平較以前有了大幅提高,使客戶對郵政產品、郵政服務有了全面的了解和認識?,F在,郵政局為每位客戶都配備了客戶經理,通過柜面宣傳、入戶營銷,滿足每位客戶個性化需求。郵政局以“一切以客戶為中心”的服務理念,搭建起客戶與郵政之間合作的橋梁,在滿足客戶需求、幫助客戶取得收益的同時,也使員工們積淀了人脈,擁有了自己的客戶群體,創造了業績,獲得了可觀的收益。與此同時企業也擁有了一批忠實的郵政客戶,為企業長遠、可持續發展奠定了堅實的基礎。
本報記者 衛紅麗
責任編輯:秦芳媛