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10月的臨汾，彩虹橋上花團錦簇，橋下汾河嫻靜依然。彩虹橋西側(cè)，市人民醫(yī)院新院區(qū)已進入正式開診運營前的倒計時階段。如何在保證新院區(qū)“軟件”“硬件”和配套設施建設進度的同時，把人民醫(yī)院為民服務的理念變?yōu)樽屓嗣袢罕姖M意的實踐?市人民醫(yī)院上下齊心，積極探索聯(lián)系服務群眾的長效機制，成效初顯。

在全院蓬勃開展的黨的群眾路線教育實踐活動中，臨汾市人民醫(yī)院廣泛征求廣大群眾的意見和建議，將群眾反映最普遍的“看病難”“看病貴”“服務差”等問題作為教育實踐活動立行立改的頭等大事來抓。

鋪設服務通道 破解群眾“看病難”

為緩解患者“掛號排隊一上午、拍片化驗等一天、住院床位排一周”的看不上病現(xiàn)象，市人民醫(yī)院著力從三個方面解決“看病難”問題。

建立“預約掛號”制度。通過建立信息化預約管理平臺，醫(yī)院初步形成了現(xiàn)場預約、電話預約、網(wǎng)上預約、診間預約、出院復診預約五種預約模式，對預約掛號患者優(yōu)先安排就診。同時，醫(yī)院與市、縣多家基層醫(yī)療機構(gòu)達成了轉(zhuǎn)診預約協(xié)議，基層醫(yī)院的患者可在當?shù)刂苯宇A約到院就診。通過預約，減少了排隊掛號的時間，有效解決了掛號難問題。

建立重點崗位“彈性工作”制度。為切實解決“三長一短”現(xiàn)象,即掛號、看病、取藥等候時間長，醫(yī)生問診時間短，醫(yī)院要求重點崗位如掛號室、分診臺、各樓層就診區(qū)工作人員提前一小時上班;對門診流量實時監(jiān)測，進行錯峰就醫(yī)和檢查，避免患者擁擠就醫(yī);對一些任務量比較大的科室，如檢驗、功能檢查及影像科增加了工作人員，通過24小時不間斷服務、周末加班加點工作，保障當天任務當天完成。

建立“明日出院”制度。為進一步簡化患者出院手續(xù)，醫(yī)院為住院患者提供了“提前總結(jié)算+單日小結(jié)算”的服務，避免出院患者出現(xiàn)藥品未帶全、科室多計費或漏計費、病歷未審核等情況，加快了床位周轉(zhuǎn)率，大大減少了掛床患者人數(shù)。

規(guī)范醫(yī)療費用破解群眾“看病貴”針對患者反映較多的“到一個醫(yī)院重復化驗一次”、“優(yōu)先推薦高價藥”、“住院時間長”等問題，醫(yī)院領導層到基層去體驗，站在群眾利益角度去考慮，科學評估患者醫(yī)療費用支出中可壓縮的部分，出臺了三項制度。

“檢查結(jié)果互相認可”制度。實行同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認，避免重復檢查，降低患者就醫(yī)成本。同時，定期檢查大型設備檢查陽性率，盡可能地避免不合理檢查、重復檢查。

“不合理用藥評估”制度。從藥品適應癥、用藥指征、給藥途徑、使用強度、聯(lián)合用藥、一類手術(shù)預防用藥等多方面、多層次對全院醫(yī)師用藥進行評估。同時，加大評估結(jié)果應用力度，每月公示藥占比排隊，對藥占比超標的科室進行通報批評直至處罰。

完善“縮短平均住院日”系列制度。為降低患者平均支出，醫(yī)院實行以科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全及效益指標為主要內(nèi)容的科室主任年度綜合目標管理責任制，加快病床周轉(zhuǎn)次數(shù);對進入臨床路徑及單病種管理的病人病歷資料進行審核,剔除不必要的檢查,按照單病種規(guī)范治療方案,減少無效住院日;制訂安全性高、創(chuàng)傷小、恢復快、用藥合理的醫(yī)療方案,使病人盡可能在術(shù)后最短的時間內(nèi)出院;通過雙向轉(zhuǎn)診病人，對疑難雜癥危重及重大手術(shù)病人在本院進行診治，對慢性病人或術(shù)后病人待情況穩(wěn)定后轉(zhuǎn)至小醫(yī)院或社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)進行康復治療。

優(yōu)化服務內(nèi)容破解“服務差”

針對服務質(zhì)量不高的問題，醫(yī)院從細節(jié)入手，以“患者滿意”為目標，進一步在優(yōu)化服務質(zhì)量、提升服務水平上攻堅克難。

建立“輔醫(yī)服務”制度。輔醫(yī)是醫(yī)師、護士等醫(yī)務人員的助手，目的是把醫(yī)護人員從瑣事中解放出來，便于他們專注于醫(yī)、教、研等核心業(yè)務。輔醫(yī)的職責是免費協(xié)助患者辦理入院手續(xù)、護送患者到病區(qū)、預約并護送患者檢查、收集送檢各類標本、領取病區(qū)物品藥品、協(xié)助患者辦理病歷復印、費用清單打印等。輔醫(yī)上崗以來，大大減少了醫(yī)務人員工作量，真正實現(xiàn)了“把時間還給醫(yī)護人員、把醫(yī)護人員還給患者”。

健全“廉潔行醫(yī)”相關制度。醫(yī)院將病案中原簽署的《醫(yī)患道德責任書》變更為《醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書》，使此項工作更具規(guī)范、標準和可執(zhí)行性。同時，嚴格執(zhí)行國家衛(wèi)計委的行業(yè)“九不準”規(guī)定，對違反者加大懲處力度，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起。

建立“服務態(tài)度零容忍”制度。對因服務態(tài)度引發(fā)的糾紛實行“零容忍”。凡因服務態(tài)度引發(fā)糾紛被患者投訴或在巡查中發(fā)現(xiàn)的，當事人一律待崗培訓，待崗培訓期間只發(fā)放基本生活費。為進一步了解患者訴求，黨委班子成員實行夜查房早交班制度，每天晚上由1名班子成員帶領，總值班、醫(yī)療、護理人員參加，對全院進行全方位檢查，查找服務患者、服務職工方面的問題，征求患者對醫(yī)院服務的意見建議。

建立“醫(yī)患交流反饋”制度。“服務質(zhì)量好不好，患者說了算”，醫(yī)院建立了醫(yī)患短信交流反饋平臺，對提出意見、建議的，醫(yī)院逐一進行電話回訪，對征求到的反饋意見，全部督促相關科室落實整改解決。

圍繞實現(xiàn)“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”目標，以新醫(yī)院搬遷為契機，市人民醫(yī)院堅持突出公立醫(yī)院性質(zhì)，努力踐行群眾路線，在持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量、改善服務設施和流程、減輕病人負擔、方便群眾就診方面進行積極探索，使教育實踐活動和醫(yī)療服務工作兩不誤、兩促進，為實現(xiàn)醫(yī)院跨越式科學發(fā)展凝聚了強大的正能量。(記者 段碧蓉 實習生 安月琦)