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　　春運期間，上海長途汽車客運總站前擁擠的客流（劉磊 攝）

　　人民網上海1月21日電 （唐小麗 實習生賴麗芳）2017年春運已經啟動，客流也在漸入高峰。作為上海唯一一家實行窗口24小時售票的汽車客運站，上海長途汽車客運總站在春運期間的發班將達到41000班，發出人次約85萬人次。據上海長途汽車客運總站新聞發言人胡海松介紹，1月24、25、26日三天的最高發班人次將達到5.5萬人次。

　　前臺客服：同一問題，一天回答不止百遍

　　“網購的車票在哪里取票？”春運期間，匆匆趕到上海長途汽車客運總站售票大廳的乘客走到服務臺，緊張地詢問工作人員。

　　“前面候車室自助取票，這邊左拐。”客戶服務部的吳芳君打著左拐的手勢示意這位乘客前往候車室。

　　在客運總站的售票處旁邊，“服務臺”幾個大字格外顯眼，現場咨詢、免費改簽、投訴接待、廣播尋人……這些都是服務臺的服務項目，客服部工作人員穿著統一的工作服，從早上五點到下午五點，站在服務臺邊為旅客提供服務。

　　客戶服務部經理助理丁伊娜向記者介紹，除了上面提到的服務項目，服務臺還身兼數職，“承包”了包括失物招領、輪椅租借、免費醫藥箱、小件物品轉交、英語導乘等多項服務，給旅客們提供便利。

　　春運期間，客流量較往常增加不少，不到20分鐘，吳芳君就收到了近百名旅客的求助，接近70%都在詢問網絡購票如何取票，“同一個問題，一天回答不止一百遍。”工作人員笑道。

　　據悉，從2016年8月15日起，上海汽車客運總站已經實現網購車票無需取票，可刷身份證或打開支付寶掃碼二維碼直接上車，減少旅客排隊取票時間。“很多乘客原來的觀念還沒有轉變過來，不知道現在已經不需要排隊取票了，這就需要我們的工作人員去引導。如果不需要報銷，我們建議旅客直接掃碼身份證或二維碼進站上車。”丁伊娜表示。

　　一位旅客拉著行李箱急匆匆地趕到服務臺詢問：“車剛開沒多久，現在能改簽嗎？”

　　一般接到關于車票改簽和退票的咨詢后，吳芳君首先會跟旅客解釋相關規定，只有現場購票后10分鐘內未過期的車票，才能進行改簽或退票，不少旅客因為在網絡購票或錯過所購車次，都不能改簽或退票。

　　在吳芳君看來，改簽和退票事宜要向旅客解釋清楚，讓旅客理解。“服務臺的工作比較瑣碎，能幫到他們，我們的服務就到位了。”

　　“過年過節，沒什么概念，對我們來說，過年過節會更忙吧！”丁伊娜告訴記者，“不過，看到大家能夠順利乘車回家，我們也很滿足。”

　　志愿者：能幫到乘客，工作再瑣碎也有意義

　　一聲哨響，只見一位身穿“黃馬甲”的交通志愿者示意前方車輛向右手邊停靠，“往這邊開！”

　　春節將至，在上海火車站北廣場和上海長途汽車客運總站之間的十字路口處，來往乘客的數量比往日增加不少，靜安區交通志愿者團隊成員正站在路口，協助火車站和客運站引導來往乘客和車輛。

　　剛才吹哨指引車輛有序行駛的志愿者，是北片區的領隊李翌，上海守望相助社區安全服務中心的行動部副部長，他已經在上海大大小小的地鐵站和客運站做了近十年的交通志愿者了。為匆忙趕往車站乘車的旅客指路，指示夜間到達的乘客前往休息室稍作安頓，引導來往車輛安全停靠……這些是李翌做志愿者站崗時所做的工作。

　　“還好有志愿者引導，我剛從地鐵站出來，看到指示牌寫著汽車站是在這邊，但是走到這里還沒看到，這邊有志愿者，保險起見，還是問一問，不會走錯。”一位趕車的乘客表示，從客運站走到地鐵站，這段路上的指示牌經常被來往車輛擋住，尤其是車流量、客流量較大的時候，志愿者的引導服務就變得意義重大。

　　為保證春運期間大量來往車輛和旅客的安全，交通志愿者們加緊排班，從上午八點半到下午四點半，夜間值班從十二點到次日六點，在長達四十天的春運里，站在路口給乘客指路，幫助引導和維護十字路口處的交通秩序。

　　對于自己所做的服務工作，李翌坦言：“沒有什么印象深刻的事情，每天都差不多，幫助乘客解決在路上遇到的問題。”匆匆說完，他又接著用哨聲和手勢示意準備停在路邊助動車——此處路口不能停靠。