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走進農行侯馬市支行的營業廳，總會遇到一位20多歲的女員工，面帶笑容為你提供熱情周到的服務。她身材高挑，就像日趨高大的農行形象;她性格開朗，總能讓你想起晴朗蔚藍的天空;她談吐優雅，就像你眼前那片無垠的草原;她業務嫻熟，就像你看見跌宕有致的山川。她就是2011年被全國農行授予“微笑服務大使”、2013年被中國銀行業協會授予“明星大堂經理”，同時又被授予“魅力之星”的農行侯馬市支行大堂經理蘆曌璐。

辛勤在微笑中

收獲2006年，蘆曌璐大學畢業后，滿懷著對人生的無限憧憬和追求，憑借著扎實的知識功底從幾百名競聘者中脫穎而出，踏進羨慕已久的農行大門。作為一名年輕、充滿活力的大學生，參加工作后，蘆曌璐就對農行的所有業務有了癡迷的情愫，同時她也深切地感到以普通的業務技能水平已遠遠不能滿足現有的客戶需求，要想服務好客戶，創造一流的業績，沒有過硬的業務技能根本不行，于是她暗下決心，一定要苦練基本功，爭取在最短的時間內為客戶提供最精確、最規范、最完善的服務。俗話說：臺上一分鐘，臺下十年功。為了擠出時間練技能，記不清有多少個這樣的日子，當別人下班放松時，她卻像擰緊了的發條;當別人溫馨浪漫時，她卻挑燈備戰?！拔鍌€一點”成了她的作息時間，早晨早起一點，中午少休一點，晚上遲睡一點，電視少看一點，親朋少聚一點，一年四季，日月輪回，從不間斷，永不停息。后來她生了孩子，懷抱嬰兒，手里還翻轉著點鈔紙。孩子哭了她才想起給孩子喂奶，孩子尿了才使她想起給孩子換尿布。功夫不負有心人，辛苦換來豐碩的成果，經過堅持不懈的刻苦鉆研，她很快成了業務骨干，辦理業務既快又準，受到客戶的贊譽和信任。面對辛勤的付出，蘆曌璐總是面帶微笑：因為這微笑是她對辛勤付出的贊賞。

成績在微笑中

綻放蘆曌璐說：“作為一個有志氣、有抱負、總想有所作為的年輕人，我選擇了農行就選擇了心中的理想，我選擇了農行就選擇了拼搏與奉獻，我選擇了農行就要永不言悔，永不滿足”。是的，面對自己的成績，蘆曌璐永遠都在攀登。她自從走進農行，就選擇了拼搏，用汗水澆灌出一串艷麗的花朵，2010年她參加了農行山西省分行的“合規文化百日大宣講”活動，成為一名面向全省的宣講師，在宣講中她用許多生動的案例告訴人們“勸君莫伸手，伸手必被捉”的道理;同年她在農行臨汾市分行組織的“企業文化演講比賽”中榮獲二等獎;又獲“案件防范知識競賽”一等獎。2011年她又成為農行臨汾市分行的“案件防控，合規操作”的宣講師，向所有員工傳遞著“合規比生命更重要”的真諦。并先后獲“慶祝建黨90周年暨建行60周年黨史行史”競賽二等獎;農行山西省分行“電子銀行知識競賽”優秀選手稱號，以及支行“優秀大堂經理”。而對成績，蘆曌璐只是微微一笑，她說：“登得更高，才能看得更遠”，今天的成績，是明天攀登的階梯。只有善于把握和運用知識與技能的人，才能夠在競爭中走向職業生涯的最高境界。

因為她的成績突出，在農行“贏在大堂”的思路中，她也于2010年實現了由“柜員”到“大堂經理”的美麗嬗變，成了農行侯馬市支行營業部的一名大堂經理。成為大堂經理的蘆曌璐更加覺得角色的定位需要理智，成功的角色轉換需要的是智慧，大堂經理角色扮演的好壞則直接關系著農行的形象和品牌。于是她首先推出了綠色服務“模式”?！罢Z言文明、熱情禮貌、主動服務、誠信為本”是她灌注的“綠色服務”內涵，“真心、真愛、真誠”是她打造的“綠色服務”實質。“綠色服務”則被她定義為：客戶至上服務語無污染;快捷方便服務行為無污染;排憂解難服務通道無污染。為了很快進入角色，由淺表的外在服務變成很深的內在服務。她把服務由過去對客戶單純式提供方便跨越到立體式提供業務、產品等綜合方向轉化，在幫助客戶解決實際困難中，推出了“理財出謀劃策，經營制訂方案，營銷牽線搭橋，發展產品推動”等立體式服務網絡，構筑起與客戶同步發展的“綠色通道”，使每個客戶都能在“大堂經理”的幫助下實現對農行的產品了解，對農行的產品認可，對農行的產品購買，一次，蘆曌璐偶然得知一個商戶打算在侯馬的開發區開辦一家公司，便立即第一時間上門服務，從該客商開立資金賬戶辦起，事無巨細，幫助其在工商、稅務等各個部門聯系辦好各項復雜手續。并適時向客戶推介農行產品，這種“保姆式”的服務，最終得到客戶的信任。不僅促使客商在農行鄭重開立了資本金賬戶，且有300萬元打入賬戶。

還有一個外地客戶，每天都要來營業廳打款10萬元以上，看到這種情況，蘆曌璐出于對客戶的安全考慮，建議客戶在營業廳開戶，到100萬元時再取現，這樣就大大方便了客戶。該客戶逢人便說：“我們沒有想到的，農行為我們想到了，錢存到農行我們放心”。至今，該客戶的留存還一直保持在100多萬元。

忠誠在微笑中升華

“她特別認真，特別關心客戶的利益，我很信任她。”一位個人VIP客戶如是說。在電子銀行業務逐漸被人們認知到認可的道路上，作為大堂經理的蘆曌璐用自己區別對待客戶、開展分層營銷等舉措帶來了一大批客戶。要是遇到做生意的個體戶，她會為客戶介紹方便及時的匯款服務;要是遇到成熟而富裕的客戶，她會把他們介紹到理財專柜或貴賓室，向客戶推薦基金、保險等金融產品;遇到黃金客戶，她便抓住農行免收證書費的優惠政策，積極向大客戶推介網銀業務。

蘆曌璐經常為前來辦理業務的企業客戶講解使用網銀便捷、安全的特點，針對對網銀不熟悉的客戶，她會手把手教其操作。在休息日，每當客戶有不懂的問題給她打電話時，她會在耐心講解的基礎上有針對性地為其傳遞一些理財信息。甜美的笑容，青春的活力，真誠的服務，蘆曌璐靠過硬的綜合業務素質，僅2013年就營銷企業網銀69戶，個人網銀331戶，電話銀行1022戶，成為一個真正的綜合營銷能手。

一天，蘆曌璐發現有位客戶有一筆200多萬元放在賬上一個多月了，根據她對客戶的了解，不可能將一筆巨額資金長期放著不動。于是，她立即上門了解情況，原來這筆錢客戶準備過了夏季作專門用途。蘆曌璐想，這么多資金放幾個月的活期存款，收益上實在劃不來，但適時向該客戶提出理財建議，使該客戶較好地發揮了資金效益。到目前，凡是和銀行沾邊的業務都放在蘆曌璐這里。

采訪完蘆曌璐，筆者耳邊忽然響起那首耳熟能詳的歌曲：“請把我的歌，帶回你的家，請把你的微笑留下……”是的，蘆曌璐的微笑就是一首歌，浸人心脾，令人回腸。愿她的微笑留給自己，留給農行，也留到客戶的心里。她的微笑就像一粒種子在農行的沃野發芽、開花，把這里芬芳成一個精彩的世界……