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用心服務方能化解矛盾

2014-08-26 19:56:08 來源:臨汾新聞網

前些天,香港聯合醫院特別召開記者會,通報了一起嚴重醫療事故:一名去年9月才取得病理學專科資格的女醫生,在半年時間內撰寫及簽發了118份有問題的病理報告,其中101宗涉及拼寫錯誤、描述出錯,余下17個誤診個案中,涉及乳癌、膀胱癌、癌前病變等,其中嚴重個案有2宗,病人被延誤超過半年才大幅調整治療方案。

我不知道,這樣一起波及面甚廣的醫療事故若發生在內地會怎樣,但香港方面首先是涉事醫院“自曝丑聞”,第一時間向公眾說明一切,并公開道歉,其后關注病人權益的社區組織迅速介入,醫管局亦成立獨立調查小組跟進事件。在這起事件中沒有“醫鬧”,也沒有輿論的過度渲染,法律則被反復提及。

再來看看另一個案例。起初某媒體報道中的一句“妻子赤身裸體躺在手術臺,滿口鮮血,眼睛里還含著淚水,可卻再也沒有了呼吸,而本應該在搶救的醫生和護士,卻全體失蹤了,余留一名不明身份的男士在吃著檳榔”,成為瞬間引爆輿論的炸彈。但此后新華社等權威媒體介入,讓這起蹊蹺事件被逐漸還原——從已披露的信息來看,產婦家屬的不信任和過激行為,以及醫院方面的擔心害怕和溝通不當,是激化矛盾的關鍵;而某些輿論的誤讀和過度解讀,則在相當程度上將一起小概率醫療事故,渲染成了草菅人命甚至冷血謀殺。

然后說一件發生在咱臨汾的小事。一產婦在我市某婦幼保健院生孩子,孩子順利降生,家人自然歡喜萬分,個個都把這個剛剛出生的小生命視若珍寶。偶然間,家人發現孩子的臍帶在流血,于是就去找護士過來處理,護士非但沒有及時趕來,反而呵斥家屬“告訴你們不讓亂動了,誰讓你們自己不聽!現在顧不上,等我這邊忙完了再說,回去等著!”。家屬回到病房等了半個多小時,仍未見護士進來,只好再過去找,護士的回答仍然是顧不上。誰家孩子誰不心疼?何況是脆弱的剛剛降臨的小生命呢?于是家屬只好跟在護士后面等。又是半個多小時后,護士終于進病房處理,剛進門又是一通呵斥“告訴你們不讓亂動了,誰讓你們自己不聽!……”這事雖小,但涼的卻是家屬的心,萬一孩子出現點什么不適,家屬首先怪罪的就是醫方。

坦誠而不是隱瞞,溝通而不是對抗,依法辦事而不是互不信任、各使手段,這是化解醫療糾紛最起碼前提。沒有溝通好就可以不救人了?家屬沒護理好患者就活該受罪?這是什么邏輯?即便家屬錯了,話就不能好好說?“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”的道理總該懂吧?人家是花錢看病去了,本來心情就不好,再忍受著莫名呵斥,有為患者和家屬考慮過他們的感受嗎?當年白求恩冒著生命危險救人的職業精神哪里去了?

去醫院看病常常會憋一肚子火,大概不少人都有過親身體驗。醫生也是人,不是神仙,沒有那起死回生之術,但說話客氣一點總會吧,人家進醫院不是為受氣去的。站在對方的角度想想,服務態度好點能化解心里的抵觸情緒。但又有多少醫院和醫生能耐心同病人溝通呢?美國醫生特魯多墓志銘上寫著這么一句話:有時去治愈,經常去幫助,總是去安慰。它提醒我們疾病的天敵除了藥物還有安慰,它提醒我們醫患之間并不是冰冷的技術與錢財的交易,而應是充滿人性溫暖的溝通與交流。

文/鄭軻

責任編輯:席沛釗

 
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