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   近10年來，圍堵、陳尸醫院的惡性案件下降了60%。圍堵衛生行政部門的上訪案件數也由過去一年的280余件，減少到2015年的17件……這是近日山西省醫療糾紛人民調解委員會（簡稱“醫調委”）通報的一組數據。
    如今，涉及醫患關系緊張、醫療糾紛事件屢有報道，我省卻有如此大的變化，為何？3月1日，記者專訪了省醫調委主任韓學軍，聽他為大家揭開這些數據背后的秘密。

    ○典型案例

    一位老人去世引發糾紛

    案例回放：
    2014年10月15日，72歲的男性患者高某因腦干出血，被送到某省級三甲醫院，經過醫院及時搶救被送入該院ICU病房。患者家屬在ICU病房外等候時，通過窗戶發現自家老人嘴唇干裂，認為老人可能缺水，于是等一名護士出來時，向其反映老人嘴干是否能給老人喂點水。護士自述沒有時間，且態度欠佳。家屬認為只是給老人喂水的要求都不能滿足，醫護人員缺乏人性，缺少人文關懷。
    因出血點位置，高某喪失自主呼吸能力，必須通過呼吸機被動供氧，且高某始終處于昏迷狀態，ICU醫生在老人入院第一天就提出送藕粉進行鼻飼。6天后，高某于10月20日早晨5時死亡。當日上午9時，高某的家屬在辦理離院手續時，值班護士送來了一袋未拆開的藕粉及一張每日繳費清單。高某家屬的情緒徹底失控，召集村里幾十人圍堵醫院。
    調解過程：
    接到報案后，調解員及時聯系患者家屬，但很難做通其工作，而圍堵醫院也擾亂了醫院的正常工作秩序。韓學軍當即做出決定，由他陪同死者家屬到其他省級三甲醫院ICU查看，并咨詢多位專家，使其明白對于上呼吸機的患者而言，嘴唇干裂并非與缺水有關，相反病人每日的輸液量與其身體皮膚蒸發量、呼吸蒸發量、尿量相關，病人是不會缺水的，病人張口呼吸加之其機體抵抗力低，很可能是念球菌感染，嘴唇自然脫皮干裂。
    但護士當時態度確實不佳，主要是因為值班護士只有其一人，加之其個人家庭原因，態度不免有問題。至于未開包裝的藕粉，事后ICU醫生解釋，病區內有多名不能自主進食的患者都需通過鼻飼進食，每家家屬送來的都是一樣的藕粉，護士為了方便，集中拆開一整袋，分別喂食，而正巧涉案家屬送來的藕粉沒被打開。醫務人員為了方便、省事，但就患者家屬來說，認為藕粉沒有拆袋就是自家病人沒有得到應有的照料。最后就是關于每日繳費清單的問題，醫院在病人入院第一天未向其說明，前一日清單會在第二天上午打出，所以老人去世那天拿到的繳費清單應該是老人去世前一天的治療花費。
    最終，經過韓學軍的細致解釋，死者家屬弄清了事實的真相，撤走了圍堵醫院的親屬，也收回了要求巨額賠償的無理要求。

    案例剖析：

    醫患糾紛多因“關注點”不同

    這是韓學軍調解的一個真實案例?！叭绻麊渭兟牷颊呒覍俚闹v述，大家肯定會覺得這是個什么醫院，也肯定會站在患者一方，因為大部分人不了解醫院的操作流程，像病人嘴唇干裂可能和戴呼吸機有關的常識更是少有人知，再加上溝通不及時，這樣的小問題積蓄起來，就很容易誘發大的矛盾。”韓學軍說，多年來，接觸的很多糾紛其實都是因為這樣的小問題導致的，根本點在于醫患雙方溝通不到位，導致信息不對等。
    患方對事態的關注點僅局限于事物表象或根據表象產生的內心感受；而醫方的關注點僅局限于事實本身，從醫學角度或生理學角度出發，需要做出哪些判斷、進行哪些醫療手段。因為關注點不同，溝通又不到位，矛盾隔閡越來越深。加之不明就里的好事之人的煽動，“不鬧不給，少鬧少給，大鬧多給”的不良社會風氣等因素疊加作用，醫患糾紛愈演愈烈。
    對此，韓學軍認為，醫療糾紛的發生不是單一某一方的問題。就患者角度出發，進行醫療維權，一是在醫療糾紛調解實踐過程中，大部分醫療糾紛的發生不是治療導致的，而是因醫療環境不佳、醫生態度不好，致使患者情緒激動，患者對整個就醫過程不滿，從而認為治療效果不佳。所以，醫療糾紛的發生不單一是醫療手段的問題，而與一家醫療機構從質量管控到制度管理、到人文關懷等諸多方面息息相關。二是醫生認為“你不懂，我說也白說”，對于患者生理情況及治療方案解釋太少，缺乏有效溝通，其行為也違背了《侵權責任法》第七章的有關規定。所以，醫護人員一定要不斷提升法律意識，做到依法執業。
    而在醫療糾紛發生后，醫方也滿腹委屈，因為患者及其家屬醫學常識的欠缺，導致病癥不能解決，就將矛頭直指醫院。在患者看來，無論得了什么病，只要進醫院就一定能夠治好，殊不知目前醫學發展的程度只能解決人類疾病的20%左右，而絕大多數時間，醫生只能起到撫慰、安慰的作用。其次，就是在糾紛發生后，患方不能采取合理合法的手段進行維權，給醫療機構的正常運行，醫療衛生事業的正常發展造成不良影響及后果。

    1 對接手的每一起糾紛，都會召開專家技術評估會

    據國家衛計委統計，全國每年發生的醫療糾紛超過100萬起，每個醫療機構平均40起左右。對于我省而言，2006年之前，每年因醫療糾紛圍堵衛生行政部門的案件有百余起，其中不乏惡性上訪事件。面對如此嚴峻的大背景，為了更好地化解醫療糾紛，充分發揮人民調解工作預防和化解矛盾糾紛的功能，建立和諧的醫患關系，最大限度地消除不和諧因素，更好地維護社會和諧穩定，2006年10月，山西省成立了全國首家專業性醫療糾紛人民調解組織——山西省醫療糾紛人民調解委員會。
    山西省醫調委的成立，將發生在醫療機構90%的醫療糾紛從院內轉移到了院外，并得到了妥善解決。而在此之前，每家醫療機構有近70%的醫療糾紛常年滯留在院內無法得以解決。山西省醫調委的接案數由最初的400余件逐年遞增，2012年全年接案1970件，2013年全年接案2049件，2014年全年接案2159件，而到2015年，全年接案1013件。
    “接案數的發展趨勢由增到降，一方面是國家醫療環境在逐步改善，省里也不間斷地組織醫務人員進行相應的培訓、宣傳，普及相應常識，提高老百姓的認識；另一方面，也和省醫調委醫療糾紛防范工作息息相關?！表n學軍說，省醫調委對于接手的每一件糾紛，都會召開一次專家技術評估會，并將評估結果制成“意見反饋函”送達醫院，還會定期將糾紛匯總進行分析，以培訓會形式組織醫療機構、衛生行政部門共同探討、學習，同時也召開全國性質、國際性質的相關討論會。省醫調委還建立了醫院投訴管理第三方援助體系，這項工作是將人民調解進醫院與手術知情同意書第三方見證、醫療質量安全反饋管控等內容有機結合起來，有效控制醫療糾紛的發生率。

    2 第三方調解成為我省解決醫療糾紛的主渠道

    “醫療糾紛走司法程序，時間長、成本高，患者往往是弱勢群體，醫療事故舉證難，官司勝訴率低?；挤絹碚{解，最想知道的是醫療事故原因及下一步怎么辦，我們就用醫療和法律的專業知識引導他們和解。”韓學軍表示，發生醫療糾紛是正常的，目前解決途徑有4種：醫患雙方協商處理；糾紛發生后，通過醫學會鑒定，由衛生行政部門調處；通過醫療糾紛調解機構進行調解；直接上訴法院，由法院判決。
    如今，第三方調解已成為我省醫療糾紛調解的主渠道。通過近10年的努力，目前，全省二級以上醫療機構90%的醫療糾紛已經做到從院內轉移到院外進行處理，我省的調解工作達到了6個90%、1個60%，即進京上訪率下降了90%以上，到各級政府部門上訪率下降90%，到各級衛生行政部門上訪率下降了90%以上，調解成功率保持在90%以上，糾紛結案后患方滿意率達到98.5%，全省參加醫療責任保險醫院100%的案件經人民調解程序妥善處理。山西省10年未發生惡性傷醫軾醫案件，同時圍堵、陳尸醫院的惡性案件下降了60%。圍堵衛生行政部門的上訪案件數也由過去一年的280余件，減少到2015年的17件。

    3“山西模式”叫響全國多個省市相關人員前來學習

    “成立到現在，我們的主要職能就是通過說服、疏導等方法，促使當事人在平等協商基礎上自愿達成調解協議，解決醫患間的醫療糾紛。”韓學軍說，根據《人民調解法》的相關規定，醫療糾紛人民調解委員會是公益性的群眾組織，調解醫療糾紛不收取任何費用。目前，全省11市共建有15個工作站（包括4個醫療糾紛高發的縣），做到了醫療糾紛人民調解組織全省覆蓋，為醫患雙方搭建了維權平臺和協商場所，把醫患矛盾引導到第三方調解，保證了醫療機構的正常工作秩序。
    經過幾年的探索，山西省醫調委創造了我國第一個醫療糾紛人民調解與醫療責任保險相結合，將醫療糾紛從院內轉移到院外進行處理的新模式，2011年，被中央政法委、司法部、衛生部、中國保監會定位為“山西模式”在全國推廣。近4年來，他們先后接待來自河南、四川、陜西、內蒙古、安徽、江蘇、江西、遼寧、山東、天津、深圳、新疆、甘肅、河北、北京、上海、深圳等二十余個省、市、自治區90余批次有關單位的人員前來調研、學習。

本報記者　薛琳　通訊員　郝東亮