“小區說停水就停水，物業不做任何提醒，影響居民生活。”“您反映的問題已記錄，我們馬上聯系相關部門落實處理。”4月11日，運城市12345市民熱線工作人員將群眾的訴求迅速轉至社區辦理，社區聯系物業公司立即整改，第二天小區居民微信群就收到了物業公司的致歉信。
第一時間聽取群眾呼聲，第一時間回應群眾關切、解決群眾難題。為確保市民訴求接得更快、分得更準、辦得更實，運城市12345市民熱線牢固樹立“把群眾的事當成天大的事”的理念，全力打造“匯民智、解民憂、暖民心”服務平臺。
“沒來上班的時候，覺得這工作沒意義，就是接聽個電話，學不到東西。”接線員范妍告訴記者，當一次次接到普通群眾的求助、咨詢，她發現這份工作并不輕松。除了每周的“業務能力提升”專題培訓，每月還要到農村、進社區，開展志愿者活動，調研對接承辦單位工作，加大對市民訴求受理工作的宣傳力度，引領業務工作的不斷提升。“這樣才能確保市民反映的訴求，接線員要在30分鐘內反饋給相關職能部門，督促問題解決。”
正說著，接線提示燈閃了，“現在正是春澆的關鍵時候，村里的水渠卻被樹枝塞得滿滿的，水沒流到地里，都溢到巷道了。”打來電話的村民聲音里都透著緊迫。
不到十分鐘，范妍已通知相關單位，下發承辦單。半個小時，鹽湖區東郭鎮政府接到承辦單，立即對村民反映的情況進行了調查，并協調村委會解決此事。
“我開始是抱著試試看的想法打的電話，沒想到工作人員不僅態度好，辦事效率也高，現在事情已經解決了，謝謝你們。”一天后的回訪，來電的村民滿意地說。
群眾表達的合理訴求就是“送上門的群眾工作”。根據3月份群眾集中反映的121條春耕灌溉相關訴求，引黃渠損壞或未投入使用、水泵等附屬設施故障、灌溉收費過高等問題，經轉辦督辦，涉及縣(市、區)人民政府會同引黃灌溉管理單位對群眾訴求進行了及時辦理和回復。
“在督辦的同時，我們還會發出預警提示，對涉及到的單位，建議提前做好灌溉水渠及附屬設施的日常巡檢、維修工作，加強春耕灌溉相關流程的宣傳，保障農民搶抓農時忙春耕。”運城市市民投訴受理中心主任楊俊說。
“呼”得響是基礎，應得好是關鍵。黨史學習教育開展以來，運城市將以往受理的，因職責不清、難以辦結，或反映集中、辦理效果不好的涉及老舊小區改造、城鄉接合部公共基礎設施、私立醫院藥價監管、小產權小區物業服務監管、住宅小區爛尾等方面的20條群眾訴求，作為市政府領導“立足本職辦好實事”的群眾意見征集線索，全力予以解決，回應群眾關切，并定期通報采取的應對措施和整改效果，確保事事有回音、件件有落實。
“12345，這個號碼真管用!”這是許多市民的評價。據統計，僅3月份，12345市民熱線共受理群眾訴求16818件，已辦結16754件，正在辦理64件，辦結率99%，綜合滿意率97%，轉派訴求辦理單位平均滿意率79.63%。
本報記者王荔
責任編輯： 吉政
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