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　　臨汾新聞網訊 2015年1月1日，我市市長熱線正式使用全國通用的12345號碼對外運行。

　　一直以來，市長熱線始終秉承“傾聽民聲、排解民憂”的宗旨，以“群眾利益無小事”為工作原則，以“群眾滿意不滿意”為工作標準，對群眾反映的每一份訴求都認真對待、及時回復、耐心回訪，確保群眾訴求“事事有回音，件件有落實”。兩年多來，市長熱線在服務群眾中發揮了怎樣的作用?群眾滿意度如何?本期特稿將帶您了解市長熱線及其背后的故事。

　　12345，這是一個簡單易記的電話號碼，人人可以撥打，這又不是一個普通的號碼，它是一座連心橋，一頭連著政府，一頭連著群眾，它讓民意更暢通、讓民聲到達該去的地方、讓民憂得以排解。

　　一件件實事的落實讓“有困難找政府，找政府就打12345”根植人心，一組組直觀可信的數據是它身后的政府服務群眾最好的證明，365天每時每刻的堅守是它對市民最長情的告白。

繁忙的市長熱線平臺。李衛紅 攝

　　運行

　　市長熱線由受理平臺、管理平臺、監督平臺3個平臺組成，設有16個坐席，配備45名話務員，實行三班倒，24小時全天候服務。按照“統一受理、分級負責、歸口辦理、限時辦結、過錯問責”和“首接負責制”的原則，經過兩年多的摸索和運行，已形成了比較順暢的運行機制。

　　市長熱線的處辦成員單位有97家，這些處辦單位的信息已錄入市長熱線知識庫系統，建立了市、縣(市、區)和市直職能部門及公共服務單位網絡處辦系統，保證了群眾訴求事項的及時轉辦、催辦、督辦、回復和回訪。

　　日常處辦中，話務員將群眾訴求的問題一一詳細記錄，并通過查詢知識庫直接答復;如涉及到專業的咨詢內容，話務員會通過系統建立三方通話，讓訴求人和對口單位工作人員直接進行交流，對不能即時答復解決的訴求，話務員則通過系統填寫訴求內容并建立電子工單，提交至后臺進行轉辦處理。記錄、轉辦、回復都在同一軟件平臺上完成，任何一個環節都可以隨時查看，全程留痕，便于監督。

　　熱線每天接聽的電話，問題涉及面廣量大、各式各樣，從柴米油鹽到社會管理各個方面，這對熱線工作人員綜合素質提出了很高要求。為提高受理人員現場答復率、溝通技巧、建單能力、轉辦準確率，熱線全體話務員都參加了崗前培訓;2015年5月份，組織7名熱線工作人員赴大同市12345政府服務熱線進行了為期一周的跟班學習，主要學習接話技巧、工單書寫及分派等方面的經驗;2016年11月中旬，又組織話務員去青島學習先進的班組管理辦法;每天，每組話務員要召開班前班后會，堅持收看新聞，每周一針對性地開展典型案例分析培訓會;不定期邀請專家對話務員進行公文寫作、當前形勢、法律法規培訓，打造出一支責任心強、業務水平高、政治敏感性強、反映處置能力快的市長熱線工作隊伍，服務水平不斷提高。

　　群眾訴求問題能不能得到解決，投訴能不能有回復和辦理結果，是考驗熱線能否“熱”得起來的關鍵所在。限時辦結、跟蹤督辦是12345熱線的工作亮點所在。在運行過程中，市長熱線對不辦理、辦理慢的單位以電話和督辦單形式進行督辦，對辦結的工單及時回訪訴求人，并將承辦單位的辦理情況每月以《臨汾市市長熱線》進行通報。

　　“通報就是要原汁原味、實實在在地反映現狀，不能講人情、不能搞變通”，去年8月份，尉俊擔任市長熱線管理辦公室主任一職后，進一步加大通報力度，每期的《臨汾市市長熱線》都要上傳至“臨汾政務在線”微信公眾號，被我市各媒體、網站、公眾號轉發，關注度之高，力度之大，全國少有，真正讓市長熱線的每一份工單擲地有聲。“通報是手段，不是目的，便民利民才是初衷，給群眾辦事的道路走多遠都不算遠”，在尉俊看來，便民服務永無止境。

　　2016年，某縣曾因逾期未辦理工單被通報過一次。去年年底又再次上了通報名單。兩次上了黑榜，都是因為逾期未辦理，該縣政府高度重視，迅速著手調查此事，經調查，是他們的熱線工作人員思想懈怠，對下派的工單沒有及時規范辦理，同時，應急值守人員在接到市長熱線催辦電話時態度消極，應對失當，也沒有提醒相關人員立刻辦理，造成了惡劣影響。經過整頓后，該縣進一步完善市長熱線處辦制度，規范辦理流程，提高辦理人員的綜合素質，將市長熱線處辦工作納入了規范化、法制化軌道。

　　此外，對于一些熱點難點或是多部門職能交叉、責任歸屬不明確的問題，市長熱線新增了熱線專報制度，根據問題的重要程度和職責上報市政府。市委副書記、市長劉予強對《臨汾市市長熱線專報》作出重要批示：要求相關部門對群眾反映的問題高度重視，及時回應，切實采取有效措施解決，并先后兩次對專報反映的不動產登記業務不能及時辦理和環境保護管理方面有關職責不明確的問題作出批示。副市長、市公安局局長馬德榮對《臨汾市市長熱線專報(第12期)》作出批示：要求相關部門核實情況，安排調查，及時上報。副市長閆建國先后8次對市民關注的供暖、燃氣、城市道路管理方面的問題作出批示，要求相關部門積極落實，并向市民的建議致謝。

　　市長熱線開通后，市委書記岳普煜多次現場指導、聽取工作情況匯報，提出明確要求。市委常委、常務副市長王振宇,副市長陳忠輝、閆建國先后到市長熱線調研，協調解決運行中的困難和問題。去年11月25日，我市因重污染天氣導致車輛限行，市長熱線沒有接到限行通知，導致當天熱線呼入量暴增。27日，市委常委、常務副市長王振宇在市長熱線調研時，當場解決了信息不對稱這一問題，要求凡涉及公眾利益的政府決策要第一時間向市長熱線發出通知。

　　今年7月2日，市委副書記、市長劉予強檢查市長熱線工作時提出，“要不斷拓展熱線的外延，豐富熱線的內涵，不僅要接聽市民的電話，更要多渠道了解百姓的訴求，給政府當好參謀助手，把市長熱線叫響、叫亮。”這不僅為市長熱線的進一步發展指出了方向，而且為市長熱線進一步提升明確了定位。

　　成長

　　從老百姓對市長熱線不知道、不了解，到對其管不管用持懷疑態度，再到現在“有困難找政府，找政府就打12345”，市長熱線的群眾基礎是一步步累積起來的，它的成長是一個循序漸進的過程。

　　最初，許多人撥打市長熱線只是抱著試試的態度。一次聊天中，尉俊的一位朋友向他抱怨，家里的暖氣片老是發出一股臭味，搞得家里臭烘烘的。“打市長熱線試試。”尉俊向朋友提議。“能管用?”朋友質疑。“管不管用你試試看么。”尉俊并沒有急于向朋友解釋熱線到底有多管用。

　　第二天尉俊就接到了朋友的電話，原來在他打過熱線不到兩個小時，熱力公司的工作人員就敲開了他家的門，檢查后發現是樓上的居民私接暖氣，導致暖氣片里的水跟衛生間的下水管串了。問題解決后，市長熱線還對他進行了回訪，詢問他對于結果是否滿意。“太滿意了，市長熱線還真管用。”朋友向尉俊發出這樣的感嘆，對于問題是如何解決、話務員如何回訪尉俊都了然于心，他不刻意解釋，而是用勝于雄辯的事實讓朋友折服。

　　從市長熱線兩年多來接收到的問題訴求分析，投訴類、舉報類占的比重逐漸減少，建議類、政策咨詢類、表揚類在增多，越來越多的群眾通過市長熱線咨詢政情、建言獻策，對我市經濟發展、城市建設以及生產生活各方面提出諸多合理、中肯的建議。

　　去年，解放路剛換上新的隔離帶沒多久，有市民打進市長熱線：“這么嶄新漂亮的護欄沒人擦，可惜了。”當時，熱線先后把工單下給了交警隊和環衛局，大家都說不在自己的職責范圍內。拿捏不準，熱線通過專報形式上報給了副市長閆建國，經協調，問題劃給了環衛局解決。“上報的事不一定是大事，卻是跟老百姓息息相關的。”尉俊道出了市長熱線的工作方法。

　　今年4月17日，市長熱線信箱收到一封來自創業者的信，署名金帥，這封信是寫給市委常委、常務副市長王振宇的。信中，金帥稱自己是一名文化旅游方面的創業者，他講述了自己的創業思路以及在創業過程中遇到的問題，希望政府能給予一定的扶持。看了金帥的信，王振宇被金帥的創業夢想和實干精神感動，他親筆回信，對金帥提出的許多有創意的想法表示贊同，并要求有關單位研究學習，他還希望與許多像金帥一樣的創業青年見面、座談、研究，共同推進我市經濟發展。

　　6月24日，市住房和城鄉建設局發出一則通告，決定在市區范圍內開展城市環境集中整治，整治的背后少不了市長熱線的推動作用。在市長熱線的熱點問題統計中，市容環境長期占據前三的位置，群眾訴求多而重復。“希望此次整治能徹底治愈城市管理中的頑疾、惡疾，給市民創造一個干凈整潔的城市環境。”尉俊說這是政府傾聽民意的結果。

　　運行兩年多以來，市長熱線秉承著“傾聽民聲、排解民憂”的宗旨，化解了諸多社會矛盾，解決了民生方面的許多困難，提供了大量的便民服務，越來越贏得市民的肯定。從內部數據分析：

　　2015年，市長熱線共接入電話40319個，處理完成率99.55%，處辦滿意率91.65%。

　　2016年，全年共受理訴求77725件，較上一年同比增長92.79%，處辦完成率99.36，回訪率95.08%，群眾滿意率92.73%。

　　2017年上半年，共受理群眾訴求44316件，較去年同期增長27.96%，處辦完成率97.9%，回訪率88%，群眾滿意率90.1%。

　　2016年12月16日至2017年1月6日期間，由第三方評估平臺組織全國48家第三方評估機構，對全國31個省、自治區及直轄市313條12345熱線進行測評，其中臨汾市市長熱線接通率為100%。

　　“每一級政府，每個部門都要有愛民情懷，以群眾利益為重，積極主動處辦，而市民也要呵護熱線，尊重熱線人的勞動，給市長熱線發展創造一個良好的環境。”尉俊向全社會呼吁。

　　同市長熱線成長的還有電話后面一群默默付出的人。

　　“您好，市長熱線，請問有什么可以幫到您?”史璐每天的工作從一句問候開始，她所在的市長熱線話務員團隊是一支平均年齡只有25歲的隊伍，今年31歲的她是里面年齡最大的。

　　熱線剛剛運行時，由于系統知識庫不完善、自身缺乏經驗等因素，史璐與每一位話務員都經歷了艱難的成長期。在熱線邊運行、邊完善的過程中，話務員也處于邊工作、邊學習的狀態。

　　“剛開始接電話會很緊張，方言聽不懂，整個人都是懵的”，這對于從小只會說普通話的她來說是一個很大的難題。為在工作中不掉隊，工作之余，史璐有一項重要的任務就是學習我市各縣的方言。無論是上班還是休息，碰見會說方言的同事或朋友，她就讓對方跟自己用方言交流，聽的多了自然就能聽懂了。

　　“最初系統知識庫還不完善，好多知識點是話務員在工作中積累下來的，最后由辦公室統一整理添加到知識庫。”史璐說。每一位話務員都是與熱線共同成長起來的，政策變化，知識庫內容也在更新，沒有電話進來時，他們就打開系統知識庫學習、記憶。

　　25歲的張茜大學主修的是廣播電視編導，形象氣質俱佳。她還記得參加話務員面試時考官提出的第一個問題：“你心中的市長熱線是怎樣的?”“是一座連接政府和市民的橋梁。”張茜給出了答案，并在工作中對這句話有了更深刻的認識和體會。

　　剛參加工作時，張茜是一個內向話少的女孩，與記者眼前談吐自若的形象判若兩人。“每天的工作就是跟人溝通交流，而且要時時刻刻充實自己的知識儲備”，這樣的工作環境讓她快速成長了起來。張茜的潛力遠不止于此，接電話是一對一的、不需要面對面的溝通，而參加業務知識講課、演講比賽卻是一對多的當面交流。去年12月，市長熱線辦公室舉辦了一次主題為“講奉獻，有擔當，我為大廳添光彩”演講比賽，張茜踴躍報名，“雖然沒有進入決賽，但能站在臺上面對那么多觀眾演講，戰勝自己已是進步。”

　　從一個初出茅廬、不諳世事、天真爛漫的小女孩快速成長為一名見識廣、知識儲備豐富、待人接物有禮有度的業務骨干，張茜的成長脫胎換骨。

　　壓力

　　把“傾聽民聲，排解民憂”的服務理念融入每一通電話，把最真誠的話語傳達給訴求人，每一位話務員把這份工作當做美好的事業來做，而這份美好的背后，他們也有些許無奈，承受著很大的壓力。

　　市長熱線開通以來，有兩次大的話務量高峰期，其中一次是去年1月份臨汾熱電海姿供熱主管網連續爆裂導致的大面積停暖事件期間。“你們坐在辦公室里開著空調，吹著暖風，能感受到我此刻的寒冷嗎?”“你們干啥的?多會兒能來暖氣?給個準信。”“家里有老人小孩，凍壞了你們管嗎?”……停暖后，市民的不滿與憤怒鋪天蓋地地向市長熱線席卷而來。一位話務員在朋友圈發了這樣一條狀態：“遇到一位脾氣好的市民，簡直像中了大獎。”調侃中夾雜著心酸。

　　當時，張正陽也感冒了，接電話時頻頻咳嗽，為不影響來電人反映情況，她捂著嘴盡量控制。來電人情緒十分暴躁，持續十幾分鐘抱怨、諷刺、謾罵，甚至讓她滾回家，當時她委屈的眼淚溢滿眼眶，極力控制哭出聲來。待來電人情緒稍稍穩定后，張正陽向來電人婉言致歉，安撫他的情緒，請他做好保暖工作，并時刻強調維修人員正在加班加點修復管道，讓他不要著急。最終，來電人的情緒慢慢平復，還問了她一句是不是感冒了，聽起來聲音有些沙啞。張正陽有點違背工作規范地回復了一句：“是的，先生，實在抱歉。”

　　不被理解，常常遭受指責、質疑甚至謾罵，回訪時被市民直接掛掉電話，市長熱線話務員要有過硬的心理素質和自我調節能力。

　　24歲的郭晨今年5月剛剛入職，為快速進入工作狀態，他每天除接受業務培訓外就是聽大量錄音，學習溝通和處理問題的技巧，但是他正式接聽的第一通電話卻讓他哭笑不得。

　　6月初的一天，有市民打電話反映停在廣宣街停車位內的車被貼了罰單，郭晨建議他去市交警支隊申請行政復議，對方當即用不文明用語辱罵郭晨，并要求他立即解決。“先生，您的問題我們可以幫您反映，由相關職能部門解決。”盡管對方一直罵罵咧咧，但郭晨始終以平和的語氣跟他溝通。掛掉電話后的郭晨有些郁悶，“明明自己很認真負責地幫助對方，不僅換不來認可，怎么反而不被理解呢?”“其實他們是對事不對人，別太在意，問題得以解決就是好的。”前輩們這樣安慰他。

　　不過，郭晨并沒有糾結于此，電話鈴聲響起，他又很快全身心投入下一個工單當中。

　　收獲

　　“盡全力幫助他人解決問題，得到市民的認可，工作帶給我的滿足感是無可替代的。”在市長熱線，每位話務員都有張茜這種幸福的體驗。

　　去年冬天，有位大爺給市長熱線打電話，反映住的巷子里沒有路燈，“晚上沒有路燈怎么回家?”張茜隔著電話都能感受到大爺語氣中的怒氣。“我們在崗前培訓時老師就講過，遇到這種情況要換位思考，先不要著急解釋，等訴求人發泄完再引導、詢問”，等大爺情緒慢慢平復后，張茜詢問是沒有設置路燈還是路燈壞了，原來大爺最開始因為激動沒有說清楚，巷子里的路燈是壞了。張茜詳細記錄了大爺的訴求后并把問題反映給了市住建局。

　　回訪時，大爺高興地告訴張茜，路燈已經修好了，他人在外地，本打算回來就給她打電話致謝的，沒想到她工作做的這么細致。雖不是直接幫訴求人解決了問題，但是事情得以圓滿解決，來電人的一句“謝謝”讓張茜特別暖心，“感覺中間受到的委屈值了”。

　　作為一名市長熱線話務員，不僅要善奉獻、有擔當，還要懷有一顆悲憫之心。

　　由于工作的特殊性，市長熱線的夜班都是男生，27歲的任亮是其中一員，他也是一位元老級話務員。夜班工作的高峰是晚9:00到11:0，對喝酒鬧事、夜間施工擾民這類問題反映比較多，所以任亮接聽到的訴求人脾氣大都不太好，但是他至今對2016年年初接聽的一通電話記憶深刻。

　　“喂，領導您好，求求您，幫幫我吧。”電話接通，訴求人用近乎哀求的語氣向任亮求助，一句一個“領導”的叫著，感覺快要卑微到塵埃里。這是一位操著南方口音的農民工，聽聲音大概有五十多歲，他在襄汾的一處工地打工，被老板拖欠了近3萬元工資，馬上就要過年了，拿不到錢，自己沒法回家過年。敘述中，訴求人幾度哽咽，任亮的心一直揪著，“就想著做點什么幫幫他”。掛掉電話后，任亮整理好工單，當即派到了襄汾縣人民政府，并時刻關注著工單處理結果。

　　在對這位訴求人回訪時已到了年根，電話里的他高興地告訴任亮：“拿到錢了，沒有你們幫忙，我這年也過不好，太感謝了。”雖然已提前知道了結果，但聽到訴求人親自說出來，任亮再次由衷地替他高興。

　　“剛開始，我以為我的工作就是傳話筒，其實不然。”和張茜一樣，每一位話務員都不是簡單的從事傳話筒工作，他們在認真接聽每一通電話、準確記錄每一份工單、盡力幫助每一位訴求人。

　　團隊

　　2014年年底，市政府決定對外運行12345市長熱線，米玉芳從市行政審批管理中心業務科調整到市長熱線管理科，負責籌備及管理工作。

　　人才是市長熱線運行的核心所在。米玉芳全程參與了話務員招聘、培訓、考核工作，從200多名報名者中篩選、面試，經過層層考核，最終選出30名話務員。

　　“姐姐”“班主任”“媽媽”，在每個話務員心里，米玉芳都有多重身份，她是這群孩子的引路人，是他們工作上的良師益友，是生活中的貼心大姐，是這個大家庭的一家之長。

　　不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海。沒有現成模式照搬，沒有成功經驗可學，市長熱線的許多運行管理方法都是在摸索和積累中形成的。

　　米玉芳有在市行政審批管理中心業務科工作的十年經驗，對市政府各組成部門都很了解，而話務員們多是剛剛走出校門的孩子，不僅經驗欠缺，有些甚至還分不清政府職能部門構成。

　　業務培訓是話務員培訓的重頭戲。熱線開通前不到半個月的時間，每天邀請一個涉及民生的主要政府部門對話務員進行業務知識培訓講解，講解內容包括單位的基本職能、內設科室、辦事指南、常見問題等。因為時間緊張，每天的學習安排的非常緊湊。

　　為進一步鞏固學習成果，激發大家的學習積極性，米玉芳規定，每周一下午是業務培訓、理論學習時間。她創新學習方法，提出了全員講課制度、評課制度。

　　米玉芳要求，每周由一名話務員備課、講課，所講內容自選，都是平常工作中出現頻次高的、難的、重要的內容。講課人要授課自己首先要學會，為把課講好講透，大家積極備課，爭先恐后地學習，形成了一種比學趕超的良好氛圍。

　　張茜記得自己第一堂課講的是民政局，為備好課，她大量收集資料，遇到不懂的問題打電話向市民政局工作人員請教。那堂課得到了大家的一致好評，也讓內向的她備受鼓舞。

　　米玉芳堅持參加每周的業務培訓，她選出一些通話錄音，要求人人都當評委，對音頻進行分析，取長補短，進一步提高話務員的綜合業務素質。

　　所有話務員每月都要參加一次考核，業務上包括工單書寫是否準確、格式是否規范、派單是否及時等，還要對錄音和工單進行質檢。此外，考核還要參考每月的出勤率。

　　“這些孩子多是90后，身上還有孩子愛玩的天性，定期考核就是要監督他們，幫助他們養成良好的習慣”，話務員每天三班倒，全年無休，令米玉芳感動的是，他們請假的次數很少，工作以來，每個人的全勤率都在90%以上。

　　工作中，米玉芳善于發現每個人的優點，并激發他們的潛能。

　　話務組長吉婕平常話不多，但大家有問題都喜歡跟她聊，在話務員中很有威信，于是米玉芳就讓她負責考核工作。根據工作中積累的經驗，吉婕還幫助米玉芳完善了話務員考核制度。

　　由于工作量增大、人才流失等因素，市長熱線需要適當補充人才，“培養一個成熟的話務員需要3個月到半年的時間，而且成本高”，為節省成本，縮短周期，米玉芳在老話務員中發展培訓師，通過老帶新的方式培養人才。

　　年僅26歲的張正陽就是一位培訓師。回想自己的成長之路，張正陽笑稱自己曾是一個愛犯錯誤的“膽小鬼”，“剛開始犯的錯誤很多，工單不會寫，內容分類錯誤，也常把工單派錯單位”，電話鈴聲響起她就緊張的手心冒汗。但是米玉芳并沒有責怪她，總是不厭其煩地手把手教，鼓勵她要有自信，就是這樣在不斷犯錯、不斷改進中，張正陽迅速成長了起來。

　　雖然工作上要求嚴格，但米玉芳對大家的關心卻如細雨潤物般融進了每個人的心里。

　　在侯馬進行培訓時，史璐的孩子只有4個半月，還在吃母乳。米玉芳特批她不參加培訓，隨后單獨學習。米玉芳的關心讓史璐很是感動，為不掉隊，她克服困難，每天起早貪黑地奔波于臨汾、侯馬之間。

　　市長熱線平臺的四壁都沒有窗戶，出于保密考慮，僅有的兩扇門還要時常關著，為使空氣流通，空調要經常打開。話務員中女生比較多，在給她們定制工服時，米玉芳特意選了褲子，生怕她們吹壞了身子，細心之處可見一斑。

　　怕孩子們壓力太大，找不到發泄口，米玉芳還邀請師大的心理老師給他們輔導。

　　從開始的手忙腳亂到漸漸從容鎮定，他們因為粗心、無知出現過很多差錯，他們也因為精心、盡心，積累了豐富經驗。在一次次失誤中，他們吸取教訓，互助互愛，共同進步，他們為拼搏的青春而戰、為集體榮譽而戰、為百姓的訴求而戰、為群眾利益而戰。

　　編后 12345，有事找政府。通過12345的熱線就能找到“市長”，解決自己遇到的困難。這些市長熱線話務員們帶著感情、責任幫民之難，解民之惑，盡心竭力將百姓的事兒辦的周到、處理的妥善。這條專線，連接著政府與臨汾百姓，溝通著彼此的感情，也讓百姓的生活越過越好、越過越美。

　　記者 李衛紅 王小庚